PROCEDIMIENTO PARA LA RESOLUCI脫N DE RECLAMACIONES

D铆a a d铆a nos esforzamos por brindar a nuestros clientes un servicio comprometido y de calidad. Si a pesar de nuestros esfuerzos usted no ha quedado satisfecho con nosotros y desea presentar una queja o cursar una reclamaci贸n, a continuaci贸n, le indicamos como proceder:

Qui茅nes pueden reclamar:

Los intervinientes de cualquier contrato de intermediaci贸n financiera suscrito con Barcelona Mortgage Servicing, S.L.

C贸mo reclamar:

La reclamaci贸n o queja se dirigir谩 firmada a la direcci贸n de reclamaciones de Barcelona MS por correo postal (c/Muntaner 200, 3潞, 5陋 -08036- Barcelona) o por correo electr贸nico a la direcci贸n: info@barcelonams.es, conforme a lo previsto en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre de Firma Electr贸nica, medios a los que tambi茅n puede dirigirse para cualquier aclaraci贸n o consulta adicional relativa a las mismas o bien a trav茅s del tel茅fono de atenci贸n al cliente: 93-100.23.42.

La reclamaci贸n o queja deber谩 realizarse por escrito y, en ella, deben consignar sus datos personales, domicilio, protocolo del pr茅stamo, notario autorizante, fecha de firma y los hechos que justifican su pretensi贸n.

Contenido m铆nimo de la reclamaci贸n:

Deber谩 presentar su reclamaci贸n acompa帽ada de la totalidad de la documentaci贸n que acredite las alegaciones realizadas en su inter茅s. Deber谩 necesariamente acompa帽ar su documento nacional de identidad o apoderamiento espec铆fico para tal gesti贸n con la concreta indicaci贸n del pr茅stamo al que hace referencia (n潞 de protocolo, fecha, notar铆a y nombres de prestatarios e hipotecantes). En caso de que se haya efectuado una reclamaci贸n sin adjuntar e identificar la totalidad de la documentaci贸n necesaria para su contestaci贸n, Barcelona MS se reserva el derecho a archivar el expediente abierto por falta de documentaci贸n dos meses despu茅s de la solicitud de env铆o de los documentos complementarios que pudieran resultar necesarios para resolver sobre la reclamaci贸n formulada.

C贸mo resolvemos su reclamaci贸n:

Ante sus reclamaciones y quejas Barcelona MS acusar谩 recibo y las analizar谩 con el personal competente para su an谩lisis y resoluci贸n. Barcelona MS resolver谩 su reclamaci贸n o queja en el聽plazo de un mes.聽A efectos del c贸mputo de dicho plazo, el inicio de 茅ste ser谩 el momento en que se presente la queja o reclamaci贸n, con independencia de que el c贸mputo se pueda interrumpir sino se hubiera presentado correctamente,聽en este 煤ltimo caso, el c贸mputo del plazo iniciado en su momento se reanudar谩. La resoluci贸n ser谩 vinculante para el intermediario de cr茅dito inmobiliario.

BMS trasladar谩 la resoluci贸n de la queja o reclamaci贸n por la misma v铆a en que esta se haya interpuesto.

Desestimada su reclamaci贸n o queja o transcurrido el plazo m谩ximo de resoluci贸n, podr谩 formular su queja, en el聽plazo m谩ximo de un a帽o聽desde la fecha de interposici贸n de la reclamaci贸n (no desde la resoluci贸n de la misma), 聽ante la entidad de resoluci贸n de litigios de consumo en el sector financiero, a la que hace referencia la disposici贸n adicional primera de la Ley 7/2017 de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur铆dico espa帽ol la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

Hasta la entrada en vigor de la Ley prevista en la disposici贸n adicional primera de la Ley 7/2017 de 2 de noviembre, ser谩 el servicio de reclamaciones del Banco de Espa帽a, regulado en el art铆culo 30 de la Ley 44/2002 de 22 de noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Servicio de reclamaciones del Banco de Espa帽a
C/ Alcal谩, 48, 28014 Madrid
Tel茅fono: 91-338.65.30
Web: www.bde.es

Compromiso de estad铆stica

BMS se compromete a elaborar una聽estad铆stica peri贸dica, la cual estar谩 a disposici贸n del 贸rgano supervisor (Banco de Espa帽a), sobre los casos presentados, resueltos y la decisi贸n final adoptada, quedando copia en los archivos de BMS todas las quejas o reclamaciones interpuestas as铆 como la resoluci贸n de las mismas.

MEDIOS INTERNOS PARA LA RESOLUCI脫N DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

BARCELONA MORTGAGE SERVICING, S.L. cuenta con los siguientes medios internos para diligenciar de forma adecuada las quejas y/o reclamaciones:

Dentro de la estructura de la empresa, se encuentra el departamento de resoluci贸n de quejas y reclamaciones, compuesto por un trabajador asalariado, siendo imprescindible que 茅ste ostente el certificado de formaci贸n de 50 horas lectivas acreditativo de la realizaci贸n de un curso de formaci贸n y de la superaci贸n de un examen, siendo el itinerario formativo el de聽鈥渃omercializaci贸n o contrataci贸n de pr茅stamos inmobiliarios鈥.

El departamento de resoluci贸n de quejas y reclamaciones, depende directamente del Administrador 脷nico de la sociedad BMS, siendo 茅ste tambi茅n el encargado de designar a la persona responsable del departamento de resoluci贸n de quejas y reclamaciones.

Nuestros clientes, pueden hacer uso de los canales que tenemos habilitados para efectuar, todas aquellas dudas, quejas o reclamaciones. Las reclamaciones o quejas planteadas,聽ser谩n resueltas antes de un mes desde que se planteen, teniendo esta resoluci贸n car谩cter vinculante para el intermediario de cr茅dito inmobiliario.

En este sentido, los medios con los que BMS cuenta para resolver sus quejas o reclamaciones son:

  1. Correo postal.聽BMS dispone de una oficina abierta al p煤blico en horario de 9h a 18.30h, donde cualquiera de sus clientes puede, mediante env铆o postal, dirigir su queja o reclamaci贸n.
  2. P谩gina web.聽La p谩gina web de BMS (www.barcelonams.es) cuenta con una secci贸n en la p谩gina principal denominada 鈥淨uejas y reclamaciones鈥 donde es de ver el protocolo de Barcelona MS para la resoluci贸n de reclamaciones y en la que existe un buz贸n de E-Mail al que cualquier interesado puede dirigir la reclamaci贸n, adem谩s de poder descargar el modelo oficial de 鈥淗oja de Reclamaciones鈥.
  3. Buz贸n de correo electr贸nico.聽Ponemos a disposici贸n de nuestros clientes el buz贸n de correo electr贸nico info@barcelonams.es, donde pueden dirigir durante las 24h los 365 d铆as del a帽o cualesquiera sugerencia, queja o reclamaci贸n.
  4. CRM-ERP.聽BMS dispone de una herramienta inform谩tica CRM-ERP que permite registrar la queja o reclamaci贸n formulada, asignarla a la persona responsable de su resoluci贸n y monitorizar la tramitaci贸n.

 

Descargar la hoja de reclamaciones

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